Helsinkiläistä kirurgia kiellettiin antamasta rahat takaisin -takuu silmien laserleikkauksiin – takuukirurgian uranuurtaja Jarno Ylitalo vaiennettiin
Kirjoittaja: Anriikka Viik, FM
Tarkistanut: Jarno Ylitalo, LL, FEBO, FWCRS
Helsinki, 22.3.2023
Kirurgin henkilökohtainen takuu olisi parantanut laserleikkausten laatua ja turvallisuutta
Silmien laserleikkauksia pitkään suuressa silmäalan ketjuyrityksessä tehnyt kirurgi Jarno Ylitalo (LL, FEBO) lanseerasi vuonna 2013 maksuttoman rahat takaisin -laatutakuun. Pian hän yllättäen lakkasi tarjoamasta takuuta ja kehotti myös minua unohtamaan koko asian.
Katsoin vierestä hämmästyneenä, kuinka uudenlainen, silmien laserleikkauksessa kävijän turvallisuutta parantava konsepti poistettiin jokseenkin erikoisella tavalla käytöstä vain pari kuukautta sen esittelyn jälkeen.
Jarno Ylitalon tarjoama rahat takaisin -laatutakuu laserleikkauksiin olisi kannustanut kaikkia muitakin ketjuyrityksessä laserleikkauksia tekeviä silmäkirurgeja sekä tietenkin myös pienempiä klinikoita kohentamaan toimintamallejaan turvallisemmiksi ja laadukkaammiksi.
Kaikki olisivat siitä hyötyneet mm. parantuneen liikenneturvallisuuden, säästyneiden julkisen terveydenhoidon resurssien ja tietenkin paremman hoidon muodossa omissa leikkauksissamme.
En voinut olla ajattelematta, oliko ketjun johto estänyt Ylitaloa antamasta takuita, jotta silmien laserleikkausten liukuhihnatuotanto saattoi jatkua ilman, että asiakkaat ymmärsivät tehdasmaisen toimintamallin vaaroja.
Jarno Ylitalo ei pystynyt kertomaan, miksi hän joutui lopettamaan rahat takaisin -takuun antamisen laserleikkauksiin
Pitkän aikaa saatoin vain kysellä Ylitalolta, hiljennettiinkö hänet jonkinlaisella sopimuksella. Viestintäpalvelujen tarjoajana olin sivustakatsoja, enkä saanut tietää, mitä tarkalleen tapahtui. Hän ei vastannut, kun yritin saada selville syytä ja kyselin klinikan toiminnasta.
Vuonna 2016 Jarno Ylitalo kuitenkin viittasi asiaan Helsingin Sanomien artikkelissa, joka oli otsikoitu: “Silmien laserleikkauksiin pitäisi saada laatutakuu, sanoo silmäkirurgi – rahat takaisin, jos tulos ei tyydytä”
Tämä vahvisti epäilykseni.
Myöhemmin aloimme tehdä yhteistyötä, ja Ylitalo kertoi, että hänet oli hiljennetty sopimuksella.
Hän ryhtyi kehittämään kanssani rahat takaisin -takuuseen pohjautuvaa uuden sukupolven vertailutyökalua, koska vapaavalintaisten silmäleikkausten ala on siten rappiotilassa, että peruuttamattomia toimenpiteitä kaupitellaan terveisiin silmiin ilman todellisia palvelun tuottajaa sitovia laatulupauksia.
Nyt kuka tahansa taittovirheleikkausta harkitseva pystyy OcuCoach-tarkistuslistan avulla vertailemaan silmäkirurgien ja klinikoiden toimintamalleja sekä osaamista yksilöllisten silmiensä tapauksessa ennen leikkauspäätöstä.
OcuCoach tarjoaa laserleikkausta tai linssileikkausta harkitsevalle vielä enemmän turvaa kuin alkuperäinen rahat takaisin -takuu.
Maksuton OcuCoach-tarkistuslista on puolueeton, sillä kaikki silmäkirurgit ovat vertailussa samalla viivalla – mukaan lukien Jarno Ylitalo itse. OcuCoach toimii meidän asiakkaiden turvana, koska sen kysymykset ovat kaikille silmäkirurgeille tasapuolisesti yhtä haastavia vastattaviksi.
Vertailutyökalu on kuin turvavyö – se toimii vain, jos sitä käyttää. OcuCoachin käyttö on myös helppoa. Tarkistuslista vain annetaan silmäkirurgien täytettäväksi, ja lyhyet ohjeet vertailuun löytyvät kirjoittamastani Loppu linssiinviilaukselle -neuvotteluoppaasta. Opas perustuu seitsemän vuoden tutkimustyöhöni ja sisältää tietoa, jonka hankinta oli erittäin haastavaa, mutta josta on paljon hyötyä meille kaikille.
Kyse on yksinkertaisista, palvelun turvallisuuteen liittyvistä asioista, joita ei vain tule heti ajatelleeksi. Järkevä henkilö on tietenkin tottunut tarkastelemaan eri elämänalueiden toimintamallien turvallisuutta, mutta tavallisella kuluttajalla ei ole tarvittavaa tietoa silmien laserleikkauksesta, jolloin myöskään toimintamalleja ei tule kyseenalaistaneeksi. On vain pelko, että mitenkähän leikkauksessa käy.
Olennaista on pitää mielessä, että laserleikkauksissa ja linssileikkauksissa on kyse liiketoiminnasta eikä sairauden hoidosta. Siksi taittovirhekirurgian alan toimijoiden motiivit saattavat olla hyvinkin erilaiset kuin yleensä terveydenhoitoalalla työskentelevillä on.
Hyväuskoinen ei osaa kyseenalaistaa silmien laserleikkausten markkinointia
Kun Jarno Ylitalo lanseerasi vuonna 2013 rahat takaisin -laatutakuun tarjoamiinsa silmien laserleikkauksiin Helsingissä, suunnittelin hankkeen verkkosivut ja esitteen.
Laserleikkausta harkinneet tietenkin innostuivat maksuttomasta laatutakuusta, vaikka suurimmalla osalla kestikin hetki ymmärtää, mistä oli kyse. Esitteen sisältö oli luonnollisesti kirurgin päättämä, eikä se oikein auennut alaa tuntemattomille.
Ajatus rahallisesta takuusta silmien laserleikkauksessa oli niin uudenlainen, että moni koki sen outona. Eihän kukaan silmäkirurgi ollut koskaan aikaisemmin tarjonnut takuuta, jossa maksaisi leikkauksen hinnan asiakkaalle takaisin omista rahoistaan, mikäli lopputulos ei olisi sellainen kuin oli luvannut ennen leikkausta.
Laseistaan eroon haluavien kanssa keskustellessani huomasin, kuinka monet eivät olleet tottuneet siihen, että silmien laserleikkauksen markkinoinnin yhteydessä puhuttaisiin suoraan tosiasioista. Ne, jotka olivat jo käyneet optikoiden vastaanotoilla arviossa, olivat siinä uskossa, että riskejä ei käytännössä ole.
Täytyi selittää, että aivan kuten kaikilla aloilla, myös klinikoiden toimintamalleissa on eroja, minkä seurauksena lopputulosten laatu vaihtelee.
Toisten asiakkailla on enemmän ongelmia kuin toisten – ja mikä vieläkin tärkeämpää lopputulosten kannalta – silmäkirurgien motiivit ja tavat hoitaa sivuvaikutuksia ja komplikaatioita ovat hyvinkin erilaisia.
Silmien laserleikkausta harkinneet helsinkiläiset eivät olleet ymmärtäneet, että lopputulos riippuu kirurgin taidoista
Silmät ovat kaikki erilaisia, joskin niitä voidaan ryhmitellä rakennetyyppeihin. Koska rakennetyyppejä on paljon, laserleikkausten tekeminen on pitkälle erikoistunut taitoala. Leikkauksen onnistuminen riippuu lähinnä siitä, miten hyvin kirurgi osaa kunkin asiakkaan silmien rakennetyyppiä hoitaa.
Kun kerroin tämän laserleikkausta harkinneille, useat kommentoivat, että ”konehan sen leikkauksen tekee”. Siten tekniikkaa ja laitteita korostava markkinointi oli mennyt perille.
Tosiasia kuitenkin on, että laserkone on vain työkalu. Kuka tahansa voi katsoa laserleikkauksia videoilta ja todeta, että toimenpide on suureksi osaksi kirurgin tekemää käsityötä. Vieläpä äärimmäisen tarkkaa ja hienovaraista käsityötä, koska millimetrin tuhannesosilla on merkitystä lopputulokselle. Hyvin pienillä eroilla silmäkirurgien hienomotoriikassa on suuri vaikutus taitoihin – ja hienomotoriikka on vain yksi osa kirurgin taitojen kokonaisuutta.
Paljon on eroja esimerkiksi siinä, miten silmäkirurgit tekevät esitutkimuksia, joiden pohjalta he suunnittelevat toimenpiteitä sekä koneisiin ohjelmoitavia yksilöllisten silmien laserprofiileja.
Moni laserleikkausta harkitseva ajattelee turvallisuuden riippuvan siitä, että on uusimmat laitteet – mikä johtunee myös markkinoinnista. Toki on selvää, että uusin laite on edistyneintä tekniikkaa, ja siinä on potentiaali parhaaseen laatuun.
Mutta laserkone on loppujen lopuksi tietokone, jota käytetään laitevalmistajan ohjelmistolla, ja tietokoneiden käyttäjiä on eritasoisia. Senhän näkee jo yksinkertaisten toimisto-ohjelmistojen käyttötavoissa. Toiset käyttävät toiminnoista vain hyvin pientä osaa ja pyrkivät yksinkertaistamaan rutiininsa, jotta pääsisivät mahdollisimman nopeasti tehtävissään eteenpäin.
Näin toimitaan varsinkin silloin, kun saadaan palkkio suoritettujen tehtävien määrän perusteella.
Tehdäänkö silmien laserleikkauksia ykkösprioriteettina lopputuloksen laatu vai taloudellinen tulos?
Laserleikkauksia tekevien kirurgien tulot perustuvat leikkausten määrään, mikä kannustaa joitakin heistä nopeuttamaan toimintaansa ja oikomaan mutkia. Kun keskitytään määrään, laatu jää väistämättä vähemmälle pohdinnalle.
Tietenkin on myös kirurgeja, joille työn laatu on tärkeämpää kuin se, kuinka paljon he ehtivät laskuttaa. He ovat kiinnostuneita ymmärtämään kokonaisuuksia ja parantamaan jatkuvasti työnsä laatua, ja siten he myös käyttävät laserkoneiden mahdollisuuksia laajemmin kuin ne, jotka pyrkivät vain leikkaamaan paljon ja nopeasti.
Laatutyötä tekevän silmäkirurgin ongelmana on kuitenkin usein se, että klinikoiden toimintamalleista päättävät henkilöt pitävät taloudellisen tuloksenteon tehokkuutta tärkeämpänä kuin asiakkaiden saamaa laatua. Silmien laserleikkauksissa tämä on mahdollista, koska jokainen tapaus on yksilöllinen, ja ensileikkauksen voi tehdä vain kerran. On mahdotonta tietää, kuinka toisen kirurgin hoidossa olisi voinut käydä, kun leikkaus on jo tehty.
Siksi kannattaa valita kirurginsa huolella ja selvittää, toimiiko hän laadukkaalla toimintamallilla. OcuCoach-tarkistuslistaa käyttämällä se käy helposti.
Laserleikkaukseen saatu rahat takaisin -takuu kertoo hoidon korkeasta laadusta
Rahat takaisin -takuu on merkki siitä, että silmäkirurgi tekee laadukkainta työtä, koska takuu kannustaa siihen väistämättä. Eihän kukaan halua maksaa siitä, että saa tehdä töitä.
Takuu ei tarkoita sitä, että rahojaan voisi odottaa takaisin – eikä kukaan itsesuojeluvaiston omaava siihen tilanteeseen haluaisikaan.
Laserleikkauksia tekevät kirurgit ovat myös liikemiehiä, eivätkä he takaisi lopputulosta omilla rahoillaan, jos uskoisivat, että olisi mahdollisuus joutua maksamaan. Heidän palkkionsa on vain pieni osa laserleikkauksen hinnasta, ja siitä he maksavat vielä veronsa ja kulunsa. Takuuta tarjoavalla ei olisi ollut varaa tarjota sitä ilmaiseksi, jos olisi joutunut makselemaan rahoja takaisin. Liian optimistiset myyntipuheethan johtaisivat konkurssiin ennen pitkää.
Henkilökohtainen rahallinen takuu silmien laserleikkauksen lopputuloksesta oli siis vakuus siitä, että ei lupailla liikoja – kuten taittovirhekirurgiassa näyttää valitettavasti toisinaan tapahtuvan.
Rahat takaisin -takuu ei poista aivan kaikkia komplikaatioita, mutta se vähentää huomattavasti huolimattomuusvirheistä johtuvia komplikaatioita ja parantaa yleistä laatua, koska takuu vaatii huolellisemman toimintamallin.
Piiloviestintää, koska tosiasioista ei saatu puhua suoraan
Jarno Ylitalon vuonna 2013 tarjoama rahat takaisin -takuu silmien laserleikkauksiin oli siis eräänlaista piiloviestintää. Siinä vihjattiin – koska syystä tai toisesta ei voitu suoraan sanoa – että takuun antava oli varma työnsä laadusta. Sehän olisi herättänyt jatkokysymyksen…
Miksi vain yksi kirurgi Helsingissä uskalsi tuolloin antaa omat rahansa pantiksi ja tehdä vaativia silmien laserleikkauksia jatkuvan konkurssiuhan alla?
Takuusta kertovassa esitteessä hän ei kuitenkaan halunnut mainita mitään siitä perusasiasta, että silmien laserleikkauksia tekevien kirurgien tiedoissa ja taidoissa on eroja.
Se tuntui kummalliselta, koska kyse oli laserleikkausten markkinoinnista, jossa takuu oli selkeästi tarkoitettu erottautumiskeinoksi nimenomaan työn laadun ja turvallisuuden perusteella, eikä kohderyhmä selvästikään ollut tietoinen kirurgien työn laatueroista.
Onhan sitä paitsi selvää, että joka alalla on eritasoisia osaajia. Siksi tuntui erikoiselta, että teksteistä päättänyt Ylitalo ei kuitenkaan laittanut esitteeseen parhaita myyntiargumenttejaan.
Kun silmien laserleikkausta harkinneet helsinkiläiset heräsivät todellisuuteen
Oli väistämätöntä, että ne laserleikkausta harkitsevat, jotka tajusivat, mistä oli kyse, alkoivat katsella leikkauksia markkinoivia kirurgeja uusin silmin. He heräsivät miettimään, miksi takuu ei ollut jo pitkään ollut yleisesti tarjolla, vaikka markkinoinnissa on aina luotu kuvaa käytännössä riskittömästä, nopeasta ja helposta rutiinitoimenpiteestä.
Toisaalta kohtasin niitäkin, jotka olivat jo kauan sitten ymmärtäneet, että asia ei voi mitenkään olla niin yksinkertainen kuin miten se oli markkinoinnissa aikaisemmin esitetty. He suhtautuivat hyvin torjuvasti silmäleikkauksiin. Jotkut eivät edes halunneet puhua koko asiasta.
Eräs haastattelemistani helsinkiläisistä sanoi, että aikaisempaa laserleikkausten ja linssileikkausten markkinointia katsellessaan hän oli aina tuntenut ”jonkinlaista epämääräistä vedätyksen tunnetta”.
Silti useimmat haastattelemistani eivät olleet kyseenalaistaneet markkinointiviestejä.
Hyväuskoinen suomalainen haluaa luottaa lääkäreihin, mutta sokea luottamus ei ole viisasta kirurgisessa liiketoiminnassa
On täysin ymmärrettävää, että ihmiset haluavat uskoa laserleikkausten markkinointiin, koska onhan lääkäreihin totuttu luottamaan – ainakin Suomessa.
Kulttuureissa, joissa kaikki kirurgia on aina ollut kaupallista – eikä verorahoin kustannettua, tasa-arvoista julkisen puolen terveydenhoitoa ole ollut – suhtaudutaankin sitten aivan eri tavalla kirurgeihin.
Esimerkiksi USA:ssa on aivan tavallista vertailla lääkäreitä, sillä heidän kulttuurissaan on yleisesti tiedossa, millaisia ilmiöitä kaupallisuus kirurgiassa saa aikaan. Ongelmista on puhuttu paljon mediassa.
Suomessa on tavanomaista pitää lääkärintyötä kutsumusammattina. Monikaan ei tule ajatelleeksi, että yksityisten silmäklinikoiden kirurgit eivät ole kuukausipalkalla töissä, vaan toimivat yrittäjinä.
Silmien laserleikkauksia ja linssileikkauksia tekevät kirurgit siis saavat sitä enemmän tuloja, mitä enemmän he myyvät leikkauksia.
Tosiasia on, että silmäkirurgien motiiveissa on eroja. Aikaisemmin tämän tiedostaminen on vain mutkistanut asioita, koska ilman OcuCoach-tarkistuslistaa vertailutyökaluna alaa tuntemattoman on mahdotonta arvata kirurgin motiiveja, saati sitten arvioida heidän tietotaitoaan.
Suositukset ovatkin olleet ennen vertailutyökalua käytännössä ainoa tapa saada selville, kuka voisi mahdollisesti olla taitava ja laatutyöhön motivoitunut silmäkirurgi. Niissä ongelmana on kuitenkin se, että suositukset kertovat vain yksittäisten tuttavien tapauksista, kun taas omien silmien yksilöllinen tilanne on todennäköisesti aivan erilainen.
Klinikat puolestaan esittävät markkinoinnissaan laserleikkauksia tekevät kirurgit samantyyppisenä joukkona nimiä ja titteleitä. Kun ei ole ollut laatustandardia, tittelit ovat olleet ainoa tapa erotella kirurgeja, vaikka ne eivät lopulta kerro paljoakaan.
Kirurgi Jarno Ylitalon Helsingissä tarjoama rahat takaisin -laatutakuu oli ensimmäinen pyrkimys luoda silmien laserleikkauksiin jonkinlainen laatustandardi, joka olisi kohottanut koko alan tasoa. Ylitalo kutsui verkkosivuillaan kollegansa mukaan tarjoamaan samaa takuuta.
Tarkoitus ei ollut mitenkään omia uutta konseptia vain omaksi kilpailueduksi.
Muut laserleikkauksia tekevät kirurgit eivät innostuneet rahat takaisin -takuusta
Kun rahat takaisin -takuu lanseerattiin, halusin tietenkin kuulla ja nähdä, miten Ylitalon kollegat esitettä kommentoivat. Se oli mahdollista, koska tapasin muitakin kirurgeja edustamassa klinikoitaan eri tilaisuuksissa Helsingissä.
Yleensä ottaen kirurgit eivät näyttäneet hyväksyvän uutta konseptia. Kun he saivat esitteen käteensä, suurin osa heistä tuijotti sitä sanomatta sanaakaan ja vaihtoi sitten puheenaihetta. Ne harvat, jotka ylipäätään mitään kommentoivat, olivat lyhytsanaisia. Yksi naureskeli ja tokaisi: ”Kauankohan tuossa kestää…” Toinen vastusti kiivaalla äänensävyllä: ”Tällainen pitäisi kieltää!” Kolmas sanoi ykskantaan: ”Minä en kyllä tykkää tästä.”
En nähnyt yhdenkään kirurgin suhtautuvan myönteisesti Ylitalon tarjoamaan rahat takaisin -laatutakuuseen. Hämmästyin, koska takuun perusideana oli luoda luottamusta silmien laserleikkausta harkitsevan asiakkaan ja kirurgin välille.
Olisin kuvitellut heidän olevan innoissaan siitä, että asiakkaat olivat halukkaita tulemaan leikkaukseen, kunhan saivat takuun siitä, että laserleikkauksen riskit olisivat heidän tapauksessaan yhtä minimaaliset kuin markkinonnissa kerrottiin.
Tutkimuksethan todistivat, että laserleikkaus on äärimmäisen turvallinen – mutta eikö tutkimustuloksia voinutkaan soveltaa kaikkien silmäkirurgien työstä puhuttaessa?
Jos ja kun komplikaatioita tosiaan tapahtuu häviävän pienelle osalle leikatuista, niin eihän kirurgeilla olisi pitänyt olla mitään ongelmaa taata lupauksia. He olisivat silti tehneet tuottavaa liiketoimintaa, vaikka olisivat palauttaneetkin rahat takaisin yhdelle prosentille leikatuista.
Miksi he eivät innostuneet takuusta, joka vahvisti luottamusta, kun kyse oli tosiaan niin turvallisesta toimenpiteestä kuin he lupasivat? Eivätkö he halunneet nähdä laatutyön vaivaa? Oliko heille helpompaa vain tehdä pikaleikkauksia liukuhihnatuotantona?
Yritin kysellä syitä silmäkirurgien suhtautumiseen Jarno Ylitalolta. Hän oli vaitonainen. En saanut vastauksia vielä tuolloin.
Silmäkirurgit joutuvat työskentelemään potilaille vaarallisilla toimintamalleilla, joita he eivät voi kritisoida, jos haluavat jatkaa työtään
Jo tuolloin yli 10 000 korkealaatuista silmien laserleikkausta tehnyt Jarno Ylitalo vaiennettiin sopimuksilla suuryrityksessä, sillä ongelmana oli, että hänen hankkeensa olisi ollut suuryrityksen taloudellisen tuloksenteon kannalta hidaste, vaikka se olisikin muuttanut silmäleikkausten toimintamallia asiakkaiden kannalta turvallisemmaksi. Suuryrityksellä oli valta valita ja jatkaa tehotuotantoa, sillä asiakkaat eivät tienneet, mistä on kyse, eivätkä osanneet valita laatua.
Silmien laserleikkauksia tekevät kirurgit ovat siten hankalassa asemassa, että heille on hyvin vähän työpaikkoja. Alan vaihtokaan ei käy kysymykseen, koska he ovat pitkälle erikoistuneita osaajia. Laserkoneiden omistajilla on siis paljon valtaa, koska kirurgit haluavat tietenkin tehdä työtään.
Alaa tuntemattoman ensimmäinen kommentti tähän on yleensä se, että “miksi he eivät perusta omaa klinikkaa?” Varmasti jokainen liukuhihnalla kiireessä toimiva kirurgi on sitä ajatellut, mutta uuden klinikan perustaminen on Suomessa hankalaa, koska silmäklinikoita on jo valmiiksi niin paljon.
Pienelle silmäklinikalle sopivia liiketiloja on todella vaikea löytää, koska terveydenhoitoalan toimijalle tehtävät remontit LVI-vaatimuksineen ovat huomattavasti kalliimpia ja monimutkaisempia kuin tavallisiin toimistoihin tehtävät, ja niinpä liiketilojen omistajat suosivatkin ALV-velvollisia toimistoyrityksiä verovähennysten ja käytännön kirjanpidon mutkattomuuden sekä vaivattomien remonttien vuoksi.
Terveysalan suuryritykset ovat aivan toisenlaisessa asemassa, koska he voivat vuokrata koko talon tai ainakin monta kerrosta, jolloin kirjanpidolliset lisätyöt eivät ole yksittäisen huoneiston aiheuttama vaivalloinen poikkeus kiinteiston kirjanpidon kokonaisuudessa.
Laserleikkauksia tekevien silmäklinikoiden laitteistotkin ovat niin kalliita, että klinikan perustaminen vaatii vähintään miljoona euroa pääomaa tai lainaa. Kiivaassa kilpailutilanteessa se on yhdelle tai kahdelle kirurgille valtava riski.
Lisäksi laatutyöhön keskittyvää silmäklinikkaa on vaikea saada kannattavaksi tilanteessa, jossa asiakkaat eivät ymmärrä, millainen laadukas toimintamalli on.
Suurin osa asiakkaista meneekin sille klinikalle, joka myy laserleikkauksia halvimmalla tai joka vaikuttaa houkuttelevalta sijainnin, mainonnan, brändin tai tuttavan kokemuksen perusteella.
Niinpä jos laserleikkauksia tekevät kirurgit haluavat tehdä työtään, heidän täytyy vain olla kritisoimatta liukuhihnamaisia toimintamalleja ja sietää riskinottoa asiakkaidensa silmien suhteen.
Kun Jarno Ylitalo pyrki vuonna 2013 luomaan kysyntää laadulle, hänelle ilmoitettiin ykskantaan, että kaikkien silmien laserleikkauksia tekevien kirurgien täytyy noudattaa samaa laatulupausta.
Tämä ei tietenkään edistänyt asiakkaan etua ja turvallisuutta. Kun kaikki antoivat saman laatulupauksen, asiakkaalla ei ollut vielä tuolloin mitään keinoa selvittää, kuka osaisi parhaiten hoitaa hänen yksilölliset silmänsä.
Liiketoiminnan kannalta laatutakuun kieltäminen oli tietenkin liukuhihnan toimintaa tehostava päätös. Silmäklinikan etu on esittää kaikki kirurgit samanlaisina ja yhtä taitavina – aivan kuin he olisivat robotteja, joilla on tittelit. Tosiasia kuitenkin on, että kirurgien tiedot, taidot ja kokemukset ovat erilaisia.
Käytännössä siis ilman kirurgin henkilökohtaisesti antamaa takuuta asiakkaan on mahdotonta tietää, kuinka varma tämä onkaan hoitolupauksistaan.
Silmien laserleikkauksiin tarvitaan todelliset takuut
Kun Ylitalo lakkasi puhumasta laatutakuusta vuonna 2013, karmea ajatus hiipi mieleeni. Kävisikö niin, että tulevaisuudessa silmieni linssileikkauksen tekisi kirurgi, joka ei itsekään usko myyntilupauksiinsa sen vertaa, että antaisi tulotasoonsa suhteutettuna varsin kohtuullisen rahallisen takuun?
Jarno Ylitalo on erikoistunut laserleikkauksiin, ja itse tulen joskus tulevaisuudessa tarvitsemaan silmän sisäisen linssin vaihdon. Lähinäkö heikkenee jokaisella iän myötä, ja kaihi on väistämätön ikääntymiseen liittyvä, lopulta näön vievä ilmiö. Jokainen, joka riittävän iäkkääksi elää, tarvitsee jossain vaiheessa linssileikkauksen tai kaihileikkauksen.
Yritin selvittää, kuinka suurelle prosentuaaliselle osuudelle komplikaatioita oikeastaan tapahtuukaan. Ja miksi tutkimuksissa kuitenkin tulokset ovat niin huiman hyviä? Nämä ajatukset eivät jättäneet minua rauhaan.
Jos silmäkirurgit tiesivät, että eivät pystyisi läheskään aina toteuttamaan ennen laserleikkausta lupaamiaan asioita, niin miten he sitten saattoivat leikellä ihmisten terveitä silmiä? Kyse on peruuttamattomista kirurgisista toimenpiteistä, joista saattaa joissakin harvinaisissa tapauksissa jäädä jopa elinikäisiä haittoja.
Ajattelin, että silmien taittovirheleikkauksiin tarvitaan takuita sitä suuremmalla syyllä. Asiakkailla täytyy olla jonkinlainen keino saada selvyys myyntipuheiden pitävyydestä. Hehän uskaltautuvat silmäleikkaukseen, joka ei ole mitenkään välttämätön toimenpide terveyden kannalta, vaan pikemminkin sisältää terveysriskin – jonka suuruudesta ei nyt sitten yhtäkkiä näyttänytkään olevan selvyyttä.
Asia jäi vaivaamaan minua. Projektia tehdessäni olin saanut riittävästi tietoa taittovirhekirurgian toimintamalleista ymmärtääkseni ongelman vakavuuden. Oli selvää, että joku muutos tarvittiin.
Aloin tutkia. Luin emeritusprofessori Timo Tervon antamia haastatteluja, joissa hän toi esille taittovirheleikkauksiin liittyviä riskejä. Kun asiaa hieman selvitteli, kävi ilmi, että Jarno Ylitalo ei ollutkaan ainoa, joka olisi toivonut lisää avoimuutta taittovirheleikkausten markkinointiin.
Laserleikkauksissa käyneiden kokemukset ovat vaihtelevia
Sosiaalisessa mediassa on ryhmiä, joissa silmäleikkauksissa käyneet kertovat kokemuksiaan, ja sain tutustua monenlaisiin tarinoihin. Aloin systemaattisesti haastatella silmäleikkauksissa käyneitä ja sitä harkitsevia.
Onnekkaat kertoivat kokemuksiaan silmät loistaen, mutta epäonnisten tarinat olivat järkyttäviä. Välinpitämätön hoito ja liukuhihnamainen toimintamalli toistui huonoissa kokemuksissa.
Monet ongelmia kokeneista kertoivat, että eivät saaneet enää edes varattua aikaa kirurgeilleen, jotka olivat kohdelleet heitä ikävästi ja sitten vain ilmoittaneet hoitosuhteen päättyneen. Asiakkaat olivat jääneet tyhjän päälle silmäleikkauksesta koituneiden ongelmiensa kanssa. Ajanvarauksessa oli aina jonkun selityksen varjolla ohjattu optikolle, joka puhui heidät ulos klinikalta.
Kertomukset kurjimmista kokemuksista olivat syy siihen, miksi lopulta motivoiduin tähän työhön kaikista tiedonhankintaan liittyvistä haasteista huolimatta. Koin velvollisuudekseni saattaa kaiken saamani tiedon silmäleikkausta harkitsevien käytettäväksi.
Vertailutyökalun kehittäminen ja oppaan kirjoittaminen kesti lopulta seitsemän vuotta
Tiedon hankinta oli ylivoimaisesti vaikeinta vertailutyökalun kehittämisessä. Silmäklinikoiden työntekijät eivät halunneet antaa haastatteluja, mutta taittovirhekirurgian alan julkaisuista sain paljon tietoa. Googlesta oli apua terminologian kanssa.
Jarno Ylitalo oli kertonut, että käytännössä laserleikkauksen turvallisuus riippui suureksi osaksi kirurgin toimintamallista, joten aloin tutkia silmäklinikoiden toimintaa. Ongelmani oli, että omissa silmissäni ei ole riittävää taittovirhettä, joten en voinut itse mennä asiakkaaksi. Löysin kuitenkin avukseni henkilöitä, joiden kanssa kävimme Helsingissä, muualla Suomessa ja muissa Euroopan maissa laserleikkausta harkitsevina asiakkaina.
Kun heitä tutkittiin, sain esittää kysymyksiä kirurgeille. Jotkut hieman hermostuivat siitä, miten paljon kyselin. Sain kuitenkin paljon hyödyllistä tietoa klinikoilla käydessämme.
Hämmentävän yleistä oli, että klinikoilla ei aluksi kerrottu laserleikkausten riskeistä juuri mitään. Sitten kun aloin kysellä tarkkoja kysymyksiä, saimme vastauksia – mutta oma-aloitteisesti ei monikaan toimija alkanut kertoa mahdollisista komplikaatioista.
Ehkä tämä johtui siitäkin, että keskusteluille oli varattu vain vähän aikaa, sillä monella laserleikkauksia tekevällä klinikalla oli vauhdikas toimintamalli. Kaiken sen näkeminen motivoi minua entisestään.
Kirurgi Jarno Ylitalo pystyi ajan kuluessa alkamaan puhua toimintamalliin liittyvistä ongelmista vapaammin, ja kehitimme usean vuoden ajan OcuCoach-tarkistuslistan tietosisältöä.
Haastavinta työssä oli monimutkaisen asian yksinkertaistaminen. Askel askeleelta saimme muotoiltua kysymykset muotoon, jossa ne ovat helposti ymmärrettäviä ja karsivat valtavan määrän riskejä ilman, että asiakkaan tarvitsee yksityiskohtiin perehtyä.
Nyt kuka tahansa voi OcuCoachin avulla varmistaa laadukkaan ja turvallisen hoidon ennen päätöstään varata aika silmiensä laserleikkaukseen tai linssileikkaukseen.
Pikaohje OcuCoachin avulla vertailuun >>
Laatutyötä tekevä kirurgi ottaa ilomielin vastaan asiakkaan, joka kysyy valistuneita kysymyksiä ja OcuCoach-tarkistuslistaa käyttämällä auttaa häntä itseään perustelemaan klinikan johdolle, miksi laatutyöhön kannattaisi panostaa myös toimintamalleista päätettäessä. Jos harkitset silmien laserleikkausta tai linssileikkausta, huolehdi turvallisuudestasi ja vertaile silmäkirurgeja OcuCoachin avulla.
KAIKKI ARTIKKELIT